 |
|
Профессия: продавец (психологические особенности профессии)
|
Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о «присоединении» в вашей работе. Прочтите эту статью перед собеседованием – и, возможно, ваша карьера быстро пойдет в гору.
Присоединение как осознанная необходимость
Присоединение – это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему «присоединиться». Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения – бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами.
Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению – грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть вероятность того, что покупателя самого, что называется, «потянет» к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир – то покупательница посмотрит на него как на стену и пройдет мимо.
Другое дело – осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство!
Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: «общительный, открытый человек, может найти подход к любому». А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать «науку» присоединения, что называется, с нуля.
Прежде чем «вербалиться», нужно «отпозировать»
Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов – на уровне жестов, поз, взглядов.
Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения, во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это – всего лишь общий стандарт.
Психология дала еще один ключ для качественного контакта – «отзеркаливание». Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись – вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок – то и у вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, сгорбились или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий «набросок» клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).
Куда «вести» горбатого клиента
Рядом с «отзеркаливанием» стоит другой психологический термин – «ведение». Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика.
Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно «раскрываетесь»: руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает «раскрываться», как подснежник, и покупатель. Причем с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!
Как не стать попугаем
Словесное (вербальное) присоединение происходит на уровне речи и бывает трех видов.
1. Отзеркаливание. Его смысл – дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали.
При этом ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами.
Пример:
Покупатель: «Скажите, у вас есть моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков?»
Продавец: (Задумчиво)«Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке»
В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.
2. Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, – это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: «Итак,…» «Вашими основными идеями являются…», «Если я вас правильно понял…».
Пример:
Покупатель: «Скажите, у вас есть пылесосы с хорошей мощностью всасывания, которые не перегреваются и которые можно долго не выключать?»
Продавец: «Если я вас правильно понял, вы хотели бы купить достаточно мощный пылесос, который мог бы работать долго, не перегреваясь?»
Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в «десяточку». Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: «Правильно ли я вас понял?». Цель такого перефразирования – показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.
3. Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: «Если исходить из ваших слов…»… «Вы так считаете, видимо, потому, что…»
Пример:
Покупатель: «Мне нужен мощный пылесос»
Продавец: «Правильно ли я понял, что у вас достаточно большая квартира и вам нужен пылесос для ее качественной уборки, или же речь идет об офисе с производственными помещениями? »
Тут процент попадания в «десятку» еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.
Так трудно сделать первый шаг
В разных магазинах – разные варианты корпоративного обслуживания. В большинстве магазинов от продавца требуется, чтобы он подошел к покупателю сам. Сделать первый шаг не очень просто. Потому что никогда не знаешь, как правильно присоединиться к покупателю. Тут могут помочь несколько наработанных методик присоединения по эмоционально-информационному признаку.
1. «Продавец-помощник».
В данном случае вы выступаете как помощник, а не «пиявка», присосавшаяся к покупателю. Стандартный вариант: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь», «Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?» При отказе говорите: «Если понадобится моя помощь – обращайтесь».
Если по внешнему виду покупателя вы определили, что он в вашей помощи не нуждается – не говорите ему ничего, но внимательно следите за его взглядом. Как только во взгляде вы увидите растерянность или потребность в поиске – обращайтесь с этой фразой.
Правда, на вопрос «Чем я могу вам помочь?» можно получить ответ: «Помогите материально». В этом случае лучше отшутиться или просто улыбнуться. Девушкам лучше не употреблять фразу «Показать вам что-нибудь?», потому что мужчины никогда не откажутся от того, чтобы им что-то показали.
2. «Продавец-экскурсовод».
В этом случае вы делаете вид, что в магазине очень легко заблудиться: «Извините, я могу у вас спросить, вы в первый раз у нас в магазине? Я почему спрашиваю: у нас периодически меняется расстановка товаров, а я мог бы сэкономить ваше время и показать вам то, что нужно. Если, конечно, вы не против…».
3. «Продавец-ясновидящий».
Если вы хоть раз пробовали угадывать чужие мысли, вам несложно будет произнести следующую фразу :«Мне кажется, вас интересуют видеокамеры. Извините, если я неправ. Я сделал этот вывод потому, что вы остановились у прилавка, где выставлены аккумуляторы. Или я ошибаюсь?»
4. «Продавец-перестановщик».
Если вам нравится переставлять вещи с места на место, то вам нетрудно будет сымитировать бурную деятельность и обратиться к покупателю с фразой: «Я вам не помешаю, если переставлю пылесосы на полке, на которую вы смотрите? Или, может, давайте я вначале вам помогу, а потом займусь расстановкой новинок».
5. «Продавец терпит бедствие»
Если продавец – женщина, то ей трудно перенести с одного места на другое «тяжелый» видеомагнитофон. В этом случае уместно обратиться за помощью к покупателю– мужчине, а потом его заарканить фразой: «Раз уж вы мне помогли – давайте и я вам помогу выбрать технику».
Возможно, какие-то из приведенных выше фраз вас покоробят: своей выспренностью, вычурностью, искусственностью. Кроме того, в каждом магазине – свои стандарты общения. Впрочем, все это приведено здесь только для того, чтобы вы увидели разнообразие языковых модификаций. Вариантов подхода к покупателю – тысячи. Экспериментируйте, ищите свой. Чем больше у вас будет вариантов – тем лучше. Записывайте наиболее удачные, чтобы не забыть их. Советуйтесь с более опытными продавцами и перенимайте их способы присоединения к покупателям.
И помните: психологи вовсе не учат тому, чтобы вцепиться в покупателя хваткой бультерьера и втюхать ему то, что ему сто лет не нужно. Хотя сам факт покупки важен, еще важнее – создание приятной обстановки для покупки, целью которой и является применение психологических методик. Если вы понравитесь покупателю, он придет в магазин еще и еще раз.
Родион ЧЕПАЛОВ
вакансия.ру |
|
| Добавлено: 25-11-2006 01:36PM |
 |
|
|
|
|
|
|
|
В связи с повышенным интересом аудитории сайта osvic.ru к публикуемым на сайте рейтингам,
специалисты фирмы «Ос.А» в очередной раз предупреждают:
никакой рейтинг не является истиной в последней инстанции!
Для оценки ситуации на рынке, в конкретном случае, образовательных услуг, труда, рейтинги и полезны, и интересны.
Пользуйтесь на здоровье, изучайте, сравнивайте, анализируйте, делайте свои выводы на основе рейтинга, но не теряйте здравого смысла.
Ведь рейтинги делают люди, а им свойственно ошибаться.
|
On-page optimization involves optimizing individual
On-page optimization involves optimizing individual web pages to rank higher and earn more relevant traffic. Ensure that your chosen keywords are strategically placed in your content's title, headings, meta descriptions, and throughout the body. However, avoid keyword stuffing, as it can negatively impact user experience and search rankings.
Ingredient 4: Technical SEO
Technical SEO focuses on the backend elements of your website that affect its visibility on search engines. Ensure your website has a mobile-responsive design, fast loading Color Correction times, secure HTTPS connection, and proper XML sitemap. Fix broken links, optimize images, and use descriptive URLs to make it easier for search engine crawlers to index your content.
http://agentemaillist.com/wp-content/uploads/2023/07/Color-Correction.png[/...
 3-8-2023 07:38AM soburkhan111
|
|
On-page optimization involves optimizing individual
On-page optimization involves optimizing individual web pages to rank higher and earn more relevant traffic. Ensure that your chosen keywords are strategically placed in your content's title, headings, meta descriptions, and throughout the body. However, avoid keyword stuffing, as it can negatively impact user experience and search rankings.
Ingredient 4: Technical SEO
Technical SEO focuses on the backend elements of your website that affect its visibility on search engines. Ensure your website has a mobile-responsive design, fast loading Color Correction times, secure HTTPS connection, and proper XML sitemap. Fix broken links, optimize images, and use descriptive URLs to make it easier for search engine crawlers to index your content.
http://agentemaillist.com/wp-content/uploads/2023/07/Color-Correction.png[/...
3-8-2023 07:37AM soburkhan111
|
|
Министр финансов РФ Силуанов: зарплаты бюджетников вырастут более чем на 8% в 2023 году
Зарплаты граждан, работающих в бюджетном секторе, будут увеличены на более чем 8% в 2023 году. По словам министра финансов России Антона Силуанова данный прирост соответствует прогнозу роста заработной платы экономики. «Заработные платы работников бюджетной сферы вырастут на уровень прогноза роста заработной платы экономики — более 8%», — заявил Силуанов в кулуарах Совета Федерации. В то же время заработные платы сотрудников правоохранительных органов в 2023 году будут расти опережающими темпами и будут зависеть от динамики инфляции в стране.
по материалам https://tass.ru/
30-11-2022 03:35PM expert
|
|
Губернатор Подмосковья: в регионе откроют центр ИИ-трансформации
Глава Московской области Андрей Воробьев сказал, что в регионе откроют первый в России центр ИИ- трансформации. Проект будет создан на базе Мингосуправления, ИТ и связи, и работать над ним будут Сбер и областное правительство. В рамках нового проекта в регионе будут заниматься развитием искусственного интеллекта, то есть разработкой, пилотированием и внедрением инновационных решений в разных сферах жизни.Уже сейчас в Подмосковье активно используются проекты с искусственным интеллектом. Например, робот Светлана записывает местных жителей на прием к врачу, приложение «Добродел» автоматически распределяет обращения граждан. Как отметил Андрей Воробьев, регион уже работает над созданием новых «умных сервисов». Так, до конца 2022 года планируется внедрить несколько проектов: искусственный интеллект будет составлять расписание общественного транспорта, контролировать несанкционированный сброс строительного мусора и прочее.
по материалам https://inbalashikha.ru/
27-11-2022 04:32PM expert
|
|
|
|
